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Analyse n°425 de Axelle Durant - mars 2021
Notre quotidien est ponctué de rencontres auxquelles nous ne faisons plus attention. Pourtant, notre société et notre pays tournent et fonctionnent grâce à des personnes que nous rencontrons brièvement et que nous oublions presque instantanément… Grave erreur ! Lorsque vous allez à la poste acheter des timbres, lorsque vous allez à la commune vous domicilier suite à votre déménagement, lorsque vous voulez acheter un abonnement de train… vous rencontrez quotidiennement des représentants des différentes administrations de l’État. Ceux-ci font partie de ce qu’on appelle généralement la bureaucratie de guichet. Ils représentent une partie importante des institutions publiques, mais ont aussi un impact sur nos vies privées : ces fonctionnaires sont en contact direct avec le grand public, aussi bien pour les renseigner, les aider, les soutenir, leur offrir des alternatives ou des solutions à leurs problèmes et demandes.1 Ce personnel de guichet, ou street-level bureaucrat, est à la base de notre organisation sociétale, mais aussi une force de travail considérable.
Mais qu’en est-il du travail de ces street-level bureaucrats, du quotidien de ces fonctionnaires ? Quelles sont les difficultés qu’ils rencontrent ? Quelle est leur vie professionnelle ? Comment se déroule l’assimilation des connaissances nécessaires à leur travail de terrain ? Comment gérer le fait de rencontrer un grand nombre de personnes et de régler les problèmes d’autrui ? Comment mettre en place des politiques publiques dont ils ne contrôlent pas les conséquences ?
Nous avons été à la rencontre de certains de ces travailleurs de guichet pour mieux comprendre leur situation. Et bien que le sujet soit aussi passionnant que vaste, nous nous concentrerons et aborderons les phénomènes de coping et de discrétion de la bureaucratie du personnel de guichet, aussi appelée street-level bureaucracy.2
Pour notre analyse, nous partirons de la théorie pour l’appliquer ensuite à un cas pratique : la mise en application du décret Paysage de l’enseignement supérieur. Pour ce faire, nous avons recueilli des informations auprès de plusieurs personnes, ayant témoigné anonymement, travaillant au sein de plusieurs facultés de l’enseignement supérieur en Wallonie.
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1 Astier I., Weller J-M., « L’État au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics », Droit et Société, 1999, vol. III, n° 44-45, pp. 253-260.
2 Ibid.
Axelle Durant est titulaire d’un master en sciences politiques ainsi que d’un master en administration publique (FUCaM) et chargée de recherches au CPCP.
